تعیین انتظارات براساس نوع بازار

بررسی هدف های رفتاری در آموزش

هدف های رفتاری یا هدف های اجرایی به آن دسته از هدف هایی گفته می شود که نوع رفتار و قابلیت هایی را که انتظار داریم، فراگیران پس از یادگیری مطلبی خاص به آنها برسد، مشخص می کند و براساس آنها مواد آموزشی و روش تدریس مناسب انتخاب می شود. این هدف ها با واضح ترین عبارات و با دقت کافی آنچه را که فراگیران باید در جریان یادگیری بیندیشند ،انجام دهد و یا احساس کند را روشن می نماید.

هدف های عملکردی به اندازه کافی مشخص و پر جزئیات هستند و به خوبی عملکرد فراگیر را مشخص می کنند و اینکه چه موقع هدف ها مورد دستیابی واقع شده اند.

یک هدف رفتاری خوب باید دارای ویژگی های زیر باشد:

الف– رفتار مورد مشاهده دقیقا مشخص باشد. از بکار بردن افعال و کلمات مبهم پرهیز شود مانند انجام دادن، فهرست کردن، نوشتن، دسته بندی کردن، محاسبه کردن، ساختن

ب– موقعیت یا شرایطی که رفتار باید در آن مشاهده شود یا انجام گیرد مشخص شده باشد به عبارت دیگر مشخص کنیم که فراگیر از چه چیزهایی می تواند یا نمی تواند استفاده کند و یا در کجا و در چه زمانی باید مهارت لازم را کسب کند. مثلا با استفاده از کتاب ، بدون استفاده از ماشین حساب و در حضور مدرس

ج– معیار (درجه موفقیّت ) باید دقیقاً مشخص باشد. منظور، حد نصابی است که بر اساس آن رفتار ارزشیابی می شود

مثلاً: سه مورد از چهار مورد، حداقل یک مورد، در عرض دو دقیقه، ۷۰%صحت، بدون غلط

هدف رفتاری را نباید به صورت سوال نوشت و قبل از نوشتن هدف های رفتاری عبارت های زیر نوشته می شوند :

از فراگیران انتظار می رود پس از پایان دوره بتوانند با استفاده از نرم افزار ایده در مدت ۲۰ دقیقه برای یک شغل استراتژیک سازمان تحلیل وظایف و شایستگی ها را پیاده سازی نمایند.

رفتار : پیاده سازی شرایط: با استفاده از نرم افزار معیار : برای یک شغل

اهداف رفتاری غلط بر اساس حیطه های دانشی بیان می شوند. مثلا اصول تحلیل ئظایف و شایستگی ها را بداند یا بفهمد.

دقت شود اهداف رفتاری در آموزش سازمانی ۲ شرط مهم، اصلی و عمده دارند:

هدف های رفتاری بر اساس سلسله مراتب از آسان به مشکل و یا بصورت پیش نیاز و پس نیاز مرتب می شوند.

همچنین هر هدف رفتاری باید معلوم شود که در کدام طبقه قرار می گیرد . نباید درس منحصر به یک سطح آنهم سطوح پایین باشد.

راهنمای معامله در بازارهای پرنوسان

نوسانات در بازارهای مالی اجتناب ناپذیر است و معامله گران سؤالات بسیاری درباره آن می پرسند. با اینکه ممکن است در ابتدا انجام معاملات را دشوار سازد اما حرکت شدید قیمتها می تواند فرصت های خوبی را نیز فراهم کند. اگر قادر به کنترل احساساتی مانند طمع و ترس باشیم، لازم است که بتوانیم بر واکنش شدید قیمت نیز سرمایه گذاری کنیم.

روش های مختلفی برای تعیین زمان وقوع نوسانات بازار و استراتژی های بیشمار وجود دارد که می توانیم با استفاده از آنها سرمایه خود را حفظ کنیم یا از کاهش و افزایش نوسانات سود ببریم.

بهترین معامله گران که به مدت طولانی در بازار هستند، همیشه قوانین و استراتژی هایی دارند که با شروع غیرقابل پیش بینی واکنش قیمت، از آنها استفاده می نمایند.

معاملات بخصوص در زمان نوسانات ریسک دارد

به قسمت مورد علاقه خود بروید

نوسانات چیست؟

معامله گران باتجربه می دانند که ممکن است در هر نقطه و بخشی از بازارهای به هم پیوسته که ما معامله می کنیم، نوسان باشد. روند بازارهای هموار یا متراکم نیز می توانند در اثر شوک های شدید و نوسانات ناخواسته قطع شوند.

معنی "نوسان" چیست؟

نوسانات ، تمایل آماری یک بازار برای افزایش یا افت شدید در یک بازه زمانی خاص است و با انحراف استاندارد اندازه گیری می شود - یعنی اینکه مقدار یک قیمت چقدر از آنچه انتظار می رود، منحرف می شود که عموماً به معنی نوسان است.

دوره های نوسانات بازار به چه صورت است؟

وقتی نوسانات افزایش می یابد، باید شاهد تراکم گسترده ای از قیمت، حجم بالا و افزایش معاملات در یک جهت باشیم – برای مثال، هنگام صعود بازار سفارشات خرید کاهش می یابد و هنگام نزول بازار سفارشات فروش کمتر می شود. در همین زمان، معامله گران تمایل کمتری به حفظ پوزیشن های خود دارند زیرا آنها می دانند که ممکن است قیمت ها به طرز چشمگیری تغییر کند - تبدیل برندگان به بازندگان.

تحلیل عمیق تر نوسانات بازار نشان می دهد که احتمال نزول بازار وقتی نوسانات زیاد باشد، بیشتر است و در بازارهای رو به رشد نوسانات اندک رایج تر است.

چرخه بازار و روانشناسی

عوامل بسیاری وجود دارد که باعث نوسانات بازارها می شود مانند اعلامیه های حیرت انگیز بانک مرکزی، اخبار شرکت و نتایج غیرمنتظره درآمدها. با این حال آنچه همه اینها را به هم پیوند می دهد این است که واکنش ها توسط نیروهای روانی ایجاد می شود که هر معامله گر در طی یک روز معاملاتی خود تحت تاثیر آن قرار می گیرد.

در نقاط اوج بازار، معامله گران از بازده خود احساس رضایت می کنند و باور می کنند که محیط مطلوب بازار برای مدت نامعینی ادامه خواهد داشت. گویی معامله گری بهترین شغل جهان است زیرا مدیریت ریسک و انتخاب برندگان آسان به نظر می رسد. به عبارت دیگر، خشنودی از خود در آن تعبیه شده است و هیچ پرچم قرمزی برای هشدار وجود ندارد.

مراحل احساسی روند نزولی مانند تلنگری به بازار است. حالت انکار می تواند به سرعت به اضطراب تبدیل شود. قبل از آنكه حس وحشتناک ناامیدی به تسلیم تبدیل شود، با از بین رفتن اطمینان، برنامه ها و استراتژی ها تغییر می كنند یا حتی فراموش می شوند زیرا ترس غالب می شود.

در این دوره اخیر، معامله گران به نقطه شکست خود می رسند. درد فقط با فشار دادن دکمه فروش تسکین می یابد و اغلب ناتوانی در تفکر منطقی وجود دارد. در این نقطه باید طبق گفته کلاسیک "وقتی دیگران حریص شده اند، بترس و وقتی دیگران می ترسند، حریص باش" رفتار نمود که یک جمله معروف ازسرمایه گذار افسانه ای "وارن بافت" است. دست های قوی در این مرحله مشغول انباشتن می شوند، در حالی که دستان ضعیف هنوز در حال نقد کردن قرار دارند.

ترس و طمع دو ماده اصلی هستند که نوسانات را تغذیه می کنند. آنها مبانی اصلی واکنش قیمتها هنگام افزایش نوسانات هستند و در هر بازه زمانی ممکن است رخ دهند. اسکالپرها و معامله گران روزانه و معامله گران نوسان گیر همه این دو حالت را تجربه می کنند.

فراز و نشیب احساسی در معاملات و سرمایه گذاری را هر معامله گر باید تحمل کند تا به ثبات برسد.

چگونه می توان نوسانات را اندازه گرفت؟

همانطور که می دانیم نوسانات، تغییرات کلی قیمت را در مدت زمان مشخصی اندازه گیری می کند. روش های متعددی وجود دارد که معامله گران می توانند این حرکات را اندازه گیری کنند. یکی از مشهورترین آنها شاخص نوسانات یا VIX است.

معنی "نوسان" چیست؟

شاخص VIX انتظارات بازار از نوسانات شاخص S&P 500 را در 30 روز آینده اندازه گیری می کند. با محاسبه قیمت ها در آپشن، افزایش VIX بیشتر شدن نوسانات بازار سهام را نشان می دهد، در حالی که کاهش آن نشان دهنده دوره کمتر شدن نوسانات است. به زبان ساده - وقتی VIX بالا می رود، شاخص S&P 500 سقوط می کند و این بدان معنی است که باید زمان خوبی برای خرید سهام باشد.

گفته می شود که رقم زیر 12 کم است، در حالی که سطح بالاتر از رقم 20، زیاد تلقی می شود. رکورد آن قله تاریخی 89.5 است که در سال 2008 رخ داد. مقایسه سطح واقعی VIX با مواردی که انتظار می رود می تواند در تشخیص اینکه آیا VIX "بالا" یا "پایین" است مفید باشد. همچنین می تواند نشانه های واضح تری از آنچه بازار در مورد نوسانات احتمالی آینده پیش بینی می کند، ارائه دهد.

شاخص های مشابه دیگری در بازار اوراق بهادار و ارز وجود دارد که در اندازه گیری نوسانات نیز بسیار مفید است.

شاخص ترس و طمع

VIX در یکی از فشارسنجهای دیگر که به طور گسترده دنبال می شود، گنجانده شده است که به عنوان شاخص ترس و طمع شناخته می شود. در اینجا CNN با در نظر گرفتن میانگین وزنی برابر از هفت عامل مختلف، احساسات سرمایه گذار را بررسی می کند.

این شاخص در مقیاس صفر تا 100 - ترس شدید و طمع شدید - اندازه گیری می شود و رقم 50 احساس خنثی تلقی می شود. این شاخص هنگامی که ترس در اوج خود قرار دارد، به زنگ خطر تبدیل می شود.

تاریخ نشان می دهد که این شاخص می تواند راهنمای موثقی برای یافتن نقاط عطف در بازار سهام باشد. به عنوان مثال در جریان سقوط برادران لمان طی GFC در سپتامبر 2008، این شاخص به قعر 12 نزول یافت. سه سال بعد به سطح 90 رسید زیرا بازارهای جهانی سهام پس از دور نهایی برنامه خرید دارایی فدرال - QE4 - به شدت صعود کردند.

نوسانات ضمنی

اگر بخواهیم بیشتر در مورد نوسانات خاص قیمت در مورد یک بازار خاص کاوش کنیم، ارزش آن را دارد که به نوسانات ضمنی و تحقق یافته توجه کنیم. نوسانات ضمنی نشان دهنده قیمت فعلی بازار بر اساس انتظار آن برای حرکت در طی یک دوره زمانی خاص است. این رقم آینده نگر به یک معامله گر اجازه می دهد تا میزان نوسانات آینده بازار را پیش بینی کند. به عنوان مثال حرکت ضمنی و تراکم یک جفت ارز با میزان قابل توجهی از اطمینان. این برای محاسبه مسافت حد ضرر و اندازه پوزیشن بسیار مفید است.

نوسانات تحقق یافته

حرکت واقعی قیمت ها که در طی یک دوره تاریخی مشخص اتفاق می افتد. اندیکاتورهای تحلیل تکنیکال مانند میانگین دامنه واقعی (ATR) و نوارهای بولینگر می توانند در مشخص کردن آن به ما کمک کنند. ATR نشان می دهد که یک دارایی به طور متوسط طی یک بازه زمانی مشخص چقدر حرکت می کند.سیگنالهای نزول ATR، دامنه قیمت ها را نشان می دهد که یعنی نوسانات رو به کاهش است. افزایش ATR به رشد نوسانات اشاره دارد.

نوارهای بولینگر کاهش و افزایش نوسانات را نمایش می دهد و مانند سطوح ساپورت و مقاومت پویا عمل می کنند و می توانند سیگنال هایی را برای شرایط اشباع از خرید یا فروش نشان دهند. وقتی نوسانات زیاد می شود، نوارها پهن می شوند و هنگام کاهش نوسانات، باریک می شوند.

5 نکته عملی برای معامله در بازارهای پرنوسان

معامله گری یک شغل پرریسک است - در اصل شما می توانید ریسک خود را در هر پوزیشنی که دارید، به طور مداوم در طول روز کنترل کنید و یا خطر احتمالی پوزیشن های جدید را محاسبه کنید. بهتر است نگاهی به پنج اصل بیندازیم که یک معامله گر هنگام افزایش نوسانات باید از آنها استفاده کند:

1 مدیریت ریسک - ریسک هر معامله را درک کنید. اگر با دانستن همه نقاط ورودی و خروجی ممکن، بازده مورد انتظار هر معامله را بدانید، مجبور می شوید معاملات خود را بطور منظم تجسم و مقایسه کنید. معامله گر باید دائماً به یقین نسبت به ریسک احترام بگذارد. معنای عمومی آن این است که در مواقع افزایش نوسانات، لوریج و سایز پوزیشن خود را کاهش دهید.

2 انواع سفارش - همیشه از حد ضرر (stop loss) استفاده نمائید زیرا قبل از ورود به یک معامله، میزان دقیق ریسک آن را می دانید. به خاطر داشته باشید "این پولی نیست که شما را تبدیل به یک معامله گر برنده می کند. این پولی است که شما از دست نمی دهید." اگر از میانگین های متحرک برای تعیین سطوح استفاده می کنید، در نظر بگیرید که هنگام زیاد بودن نوسانات از میانگین های طولانی مدت استفاده کنید تا احتمال تریگر شدن سفارش شما با یک جهش ناگهانی کاهش یابد.

همچنین می توانید از سفارشات محدود (limit) استفاده کنید که با خرید کمی بالاتر از قیمت بازار، ریسک شما را کاهش می دهد. در واقع شما منتظر می شوید تا بازار کمی رشد کند، این بدان معناست که شما در جهت روند خرید می کنید نه خلاف جهت.

سفارشات حد سود (Take profit limit) نیز به همان اندازه مهم هستند - معامله گران موفق احتمال صعود و حد قیمتی را که از روند صعودی خارج خواهند شد را در معاملات خود می دانند. این امر احتمال معامله احساسی را از بین می برد که مهمتر از محدود کردن صعود شماست - در صورت دریافت سیگنال های جدید، همیشه می توانید دوباره وارد معامله شوید.

3 تعهد و پایبندی به اجرای به برنامه خود - شما باید یک استراتژی خوب و تعریف شده داشته باشید که در همه شرایط بازار آزمایش کرده اید. این بدان معناست که شما به صورت ناگهانی وارد بازارهای پرنوسان نخواهید شد و قوانین از پیش تعریف شده خود را بی درنگ نادیده نخواهید گرفت. همچنین یک معامله گر آگاه باید در مورد رویدادهای فاندامنتال پرریسک مانند جلسات بانک مرکزی و انتشار درآمدها که از لحاظ تاریخی حوادثی با نوسان بالا هستند، دستورالعمل هایی داشته باشد.

4 کنترل احساسات - بازارهای پرنوسان می توانند معامله گران را تحت تأثیر قرار دهند تا به سرعت برنامه ها و صبر خود را رها کنند. هرگز اجازه ندهید که آرزوها - که به عنوان تمایل به تأیید شناخته می شود - تفکر شما را از بین ببرید. شما باید این نظم را داشته باشید که شواهد را بپذیرید و واکنش ناگهانی نشان ندهید. به طور مشابه، معامله گران معمولاً هنگام تصمیم گیری های فوری، به بازده های اخیر نگاه می کنند – تمایل به تازه ها - که باعث می شود به طور بالقوه عملکرد خود را تعقیب کنند.

5 آموزش- مهم نیست که معامله گر ممکن است تا چه اندازه با تجربه باشد، همیشه جای پیشرفت وجود دارد. این بدان معناست که وقتی کار دشوار می شود و یا انجام معاملات آسان به نظر می رسد، تمرینات خود را به طور کامل انجام دهید. فرآیند بازنگری های شما نیز همیشگی است و چشم پوشی ممکن نیست.

از پادزهر بازار ساز تا حمله پهپادی: پیش بینی بازار ارز و سکه و بورس

روز قبل قیمت دلار آزاد کاهش یافت و به ابتدای کانال ۳۶ هزار تومانی بازگشت ولی دلار متشکل رشد قیمت را تجربه کرد به همین دلیل اختلاف قیمت دلار آزاد و متشکل در روز قبل به کمترین میزان از ابتدای هفته رسید.

روز قبل تا امروز صبح روز پر خبری برای بازار ارز و سکه بود. بانک مرکزی اوراق سکه را در بورس کالا عرضه کرد، جمهوری خواهان در انتخابات کنگره پیش افتادند و علیه مواضع ایران در مرز سوریه و عراق حمله پهپادی صورت گرفت اکو ایران اثر اتفاقات به وجود آمده را در بازار ارز، سکه و سهام بررسی می کند.

روز پرخبر بازار ارز از میرداماد تا واشنگتن

احتیاط و هشدار در بازار ارز باعث شد دلار تهران در روز عرضه اوراق سکه تا ابتدای کانال ۳۶ هزار تومان عقب نشینی کند. عرضه اوراق سکه توسط بانک مرکزی بر میزان تغییرات قیمت در بازار ارز موثر است زیرا با این اقدام حجم نقدینگی قابل توجهی از جامعه توسط بانک مرکزی جمع آوری می شود و قدرت تخریب سیل نقدینگی در بازار ارز و سکه را تعدیل می کند. روز قبل اوراق سکه در بورس کالا با سررسید شش ماهه در بازار اولیه نزدیک به قیمت سکه در بازار آزاد منتشر شد، گفته میشود بانک مرکزی این اقدام را برای تعدیل انتظارات در بازار ارز و سکه انجام داده است. متقاضیان می توانند با کد بورسی خود اقدام به خرید اوراق از بورس کالا کنند. این اقدام بانک مرکزی روند قیمتی در بازار ارز را تغییر نمیدهد ولی درصورتی که بازار روند صعودی به خود بگیرد به خاطر کاهش حجم نقدینگی که صورت گرفته است، میزان ورود پول به بازار ارز را کاهش داده و از همین طریق میزان افزایش قیمت در بازار ارز را تعدیل می کند.

روز قبل قیمت دلار آزاد کاهش یافت و به ابتدای کانال ۳۶ هزار تومانی بازگشت ولی دلار متشکل رشد قیمت را تجربه کرد به همین دلیل اختلاف قیمت دلار آزاد و متشکل در روز قبل به کمترین میزان از ابتدای هفته رسید.

بر اساس خبر منتشر شده توسط خبرگزاری تسنیم و فارس در بامداد امروز، کامیون های حاوی سوخت ایران در مرز روسیه و عراق مورد حمله موشکی قرار گرفته اند به گفته صابرین نیوز در این حمله ۲۵ نفر شهید شدند.

این خبر بر بازار سرمایه تأثیر خوبی ندارد، ولی در صورتی که انتشار اخبار مربوط به این خبر فضای انتظارات جامعه را به سمتی سوق دهد که ممکن است درگیری های منطقه ای علیه مواضع ایران تشدید شود ممکن است به خاطر تغییر انتظارات نسبت به روابط ایران بر فضای انتظارات در بازار ارز اثر بگذارد. بر اساس مشاهدات بازار ارز، حمله به مواضع ایران تا زمانی که در خارج از مرزهای ایران است بازار ارز را تحت تاثیر جدی قرار نمی دهد.

بر اساس آخرین اخباری که از نتایج انتخابات میان‌دوره‌ای آمریکا منتشر شده رقابت در مجلس سنا تنگاتنگ است ولی جمهوری خواهان تا کنون در انتخابات مجلس نمایندگان پیشتاز هستند و احتمالا کنترل این مجلس در واشنگتن را به دست می آورند. احتمال پیروزی جمهوری خواهان در انتخابات مانع از فروش ارز فروشندگان در قیمت های پایین تر در روز های قبل شد، در صورتی که جمهوری خواهان در انتخابات موفق شوند احتمال اصلاح بیشتر قیمت دلار کم می شود.

فرصت نوسانگیری در بازار سکه

قیمت سکه امامی روز قبل به ابتدای کانال ۱۶ میلیون تومانی برگشت، ولی ربع سکه در برابر کاهش قیمت مقاومت کرد و تنها صد هزار تومان کاهش قیمت را ثبت کرد. حباب سکه بر خلاف همیشه که همراه با رشد دلار افزایش پیدا می کرد این روزها ساز مخالف می زند و روند نزولی به خود گرفته است. بازار ساز به دنبال کنترل سکه از طریق بورس کالاست، روز قبل اوراق سکه در بازار بورس عرضه شد معامله گران سکه این رویداد را در کاهش حباب سکه مهم تلقی کردند. این اتفاق می تواند میزان افزایش قیمت سکه را در حرکت های صعودی کاهش دهد ولی به خاطر اختلاف نرخی که گاهی ممکن است میان اوراق سکه و سکه تحویل یک روزه به وجود بیاید نوسانگیری از سکه در بورس کالا را افزایش می دهد.

فاصله ۲۳ هزار تومانی دلار آزاد و نرخ دلاری ربع سکه

اکوایران قیمت پایانی دلار در بازارهای مختلف را در هر روز محاسبه میکند و در نموداری اولین، کمترین،بالاترین و آخرین قیمت هفته منتهی به آن روز را قرار می دهد. روزها از مقایسه نرخ دلار تهران انتخاب می شود.

حباب درهم آرام به کاهش خود ادامه می دهد و در حال رسیدن به نرخ دلار آزاد است.

در حالیکه نرخ دلار سکه امامی به بازار آزاد نزدیک شده است فاصله نرخ دلاری ربع سکه با نرخ دلاری سکه امامی به ۱۹ هزار تومان رسید، دلار ربع سکه در نزدیکی کانال ۶۰ هزار تومانی قرار دارد که به نظر می‌رسد به خاطر افزایش تقاضا برای آن است، با افغ حضور بازارساز در بازار سکه تمام و دلار، تقاضا برای ربع سکه افزایش یافته است.

حمله پهپادی به بازار سرمایه

همانطور که در دیدبان دیروز پیش بینی شد بازار سرمایه روز قبل با افزایش عرضه رو به رو شد و سرعت صعودی بازار سرمایه در دست انداز مقاومت دیروز کاهش پیدا کرد، با افزایش عرضه در روز قبل انتظار اصلاح در بازار ارز افزایش پیدا کرد، این در حالیست که ارزش معاملات خرد در روز گذشته رشد قابل توجهی را ثبت کرد و رکورد زد،واگرایی میان ارزش معاملات خرد و میزان رشد شاخص کل این احتمال را تقویت می کند که شاخص کل هم در ادامه مقاومت های پیش رو را بشکند.

بامداد امروز خبر حمله به کامیون های حاوی سوخت ایران در مرز عراق و سوریه منتشر شد،‌این خبر در حالیکه انتظار می رفت آخرین روز کاری بازار سرمایهدر این هفته، بازار پر عرضه ای باشد، بر میزان تقاضای فروش اثر می گذارد و میزان عرضه را می تواند تشدید کند ولی چند نکته است که سهامدار را می تواند در انتخاب موقعیت درست راهنمایی کند، اول اینکه سهامدار حقوقی چه میزان از سهام عرضه شده را خریداری می کند و تا چه مقدار از سنگین شدن صف های فروش تعیین انتظارات براساس نوع بازار احتمالی در بعضی از سهام جلوگیری می شود؟

دوم آنکه تعداد صف های فروش در ادامه بازار کاهش پیدا می کنند یا خیر؟

سومین نکته هم که مهم است آنست که تعداد زیادی از سهام شرکت ها مقاومت شکسته اند و در حال تثبیت و پولبک هستند، واکنش تکنیکالی سهام به مقاومت هایی که به حمایت تبدیل شده اند می تواند در پیش بینی روزهای آتی کمک کند و در کنار جهت اخبار منتشر شده نگرانی و‌نااطمینانی در بازار سرمایه را از بین ببرد.

تعیین انتظارات براساس نوع بازار

در بازار صنعتی عواملی چون کیفیت، شهرت و اعتبار تولید کننده، خدمات بعد از فروش، انعطاف پذیری، کاربریهای محصول، تحویل به موقع، کمکهای فنی و رسیدگی به شکایتهای مشتریان تاثیر زیادی بر تصمیم خرید مصرف کنندگان صنعتی می‌گذارد. استراتژی قیمت‌گذاری محصولات مبحث جدیدی در مدیریت است که توجه خاص مدیران شرکتها را به خود جلب می‌کند. هدف اصلی این مقاله آن است که استراتژی قیمت‌گذاری محصولات را از ابعاد و جنبه‌های مختلف بررسی و پیشنهادها و رهنمودهای مشخصی برای تعیین و تغییر قیمتها ارائه نماید.

1- مقدمه

ویژگی محصولات صنعتی (واسطه‌ای) این است که به مصرف نهایی مصرف‌کنندگان نمی‌رسد بلکه در فرآیند تولید محصولات دیگر قرار می‌گیرد. در واقع مشتریان محصولات صنعتی، مصرف‌کنندگان نهایی نیستند بلکه موسسه‌ها و سازمانهایی هستند که محصولات صنعتی را برای انجام فعالیتهای تجاری، تولیدی و سازمانی خود خریداری می‌کنند. این ویژگی بسیار مهم (عدم مصرف نهایی) سبب می‌شود محصولات صنعتی ماهیتی بسار متفاوت از محصولات مصرفی داشته باشند و به تبع آن، این دو محصول بازارهای متفاوتی از هم داشته باشند.

تفاوت اساسی بین بازار محصولات مصرفی و محصولات صنعتی در انگیزه‌های خرید نهفته است و همین تفاوتها سبب می‌شود ساختار این دو بازار کاملاً با یکدیگر متفاوت باشد. انگیزه خرید برای محصولات صنعتی، استفاده از آنها در فرآیند تولید و اجرای سایر فعالیتهای تجاری است. در حالی که انگیزه خرید برای محصولات مصرفی، مصرف نهایی و شخصی محصولات توسط مصرف‌کنندگان است. ضمن این که به دلیل تفاوتهای اساسی بین بازارهای صنعتی و مصرفی، فعالیتها و عملیات بازاریابی نیز در این دو بازار با هم متفاوت است و هر یک از اینها، روشها و الگوهای خاص خود را دارد.

در بازار صنعتی عواملی چون کیفیت، شهرت و اعتبار تولیدکننده، خدمات بعد از فروش، انعطاف‌پذیری کاربری‌های محصول، تحویل به موقع، کمکهای فنی و رسیدگی به شکایتهای مشتریان تأثیر زیادی بر تصمیم خرید مصرف‌کنندگان صنعتی می‌گذارد. استراتژی قیمت‌گذاری محصولات مبحث جدیدی در مدیریت است که توجه خاص مدیران شرکتها را به خود جلب می‌کند. هدف اصلی این مقاله آن است که استراتژی قیمت‌گذاری محصولات را از ابعاد و جنبه‌های مختلف بررسی و پیشنهادها و رهنمودهای مشخصی برای تعیین و تغییر قیمتها ارایه نماید.

2- قیمت و قیمت‌گذاری

ساده‌ترین تعریف برای قیمت آن است که قیمت، ارزش پولی و مادی محصولات و خدمات است. شرکتها، تولیدکنندگان، فروشندگان و عرضه‌کنندگان محصولات قیمت را تعیین می‌کنند تا:

• هزینه‌های خود را بپوشانند.
• سود مناسبی به دست آورند و به هدفهای قیمت‌گذاری خود عمل کنند.
• به آنها اجازه دهد که در بازار رقابت کنند.

بنابراین قیمت‌گذاری فرآیند تعیین ارزش پولی مناسب برای محصولات و خدمات است. قیمت نقش حساسی در فعالیتهای تولیدی و عرضه محصولات و خدمات دارد. تا مدتی پیش شرکتها، واحد حسابداری را مسئول تعیین قیمت می‌دانستند و این واحد بر اساس هزینه‌های تولید و سطح مطلوبی از سود، قیمتها را تعیین می‌کرد. ولی از دیدگاه بازاریابی چیزی که از قلم افتاده، ارزشی است که محصول برای مصرف‌کننده دارد. قیمت‌گذاری بر مبنای هزینه‌ها و حاشیه سود در عمل با تعیین انتظارات براساس نوع بازار تنگناهایی مواجه است و موارد زیر را در نظر نمی‌گیرد:

• شرایط بازار
• قیمتهای رقابتی
• جانشینهای موجود و قیمت آنها
• تفاوتهای محصولات و خدمات
• نرخ رشد بازار
• تورم
• توانایی بازار برای خرید
• تغییر و تحولات صنعت
• واکنش رقبا در برابر تعیین و تغییر قیمتها

قیمت در بازارهای صنعتی نقش متفاوت و چندگانه‌ای بر عهده دارد که توجه به هر یک از آنها دارای اهمیت فراوان و بی توجهی به آن سبب می‌شود که قیمتهای نامعقول و نامناسبی برای محصولات تعیین شود. چند جنبه از ویژگی‌های بازارهای صنعتی در ارتباط با قیمت و قیمت‌گذاری بسیار مهم است که به اختصار به آنها می‌پردازیم.

• نخستین جنبه مهم بازار محصولات صنعتی این است که به نظر برخی از خریداران محصولات صنعتی، مسأله قیمت، کم اهمیت‌تر از سایر ملاحظات خرید مانند تحویل به موقع محصول، کیفیت، خدمات پس از فروش و کمکهای فنی تولیدکننده است. به عقیده‌ این دسته از خریداران، اگر تولیدکنندگان نتوانند محصولات را به موقع تحویل دهند یا کیفیت پایین باشد، قیمتهای پایین مفهومی ‌نخواهد داشت و بر عکس باعث بالا رفتن هزینه برای آنان می‌شود و قطعاً خطوط تولید خریداران دچار اشکال می‌شود. در این شرایط خرید محصولات صنعتی با قیمت پایین چه حاصلی خواهد داشت؟ حال اگر چند تولیدکننده محصول مشابه و یکسانی را تولید کنند، مسأله قیمت‌گذاری به عامل بسیار مهمی ‌در فروش محصول مورد نظر تبدیل خواهد شد. در اینجا فشار زیادی بر مدیران وارد می‌شود تا قیمت رقابتی قابل قبول و مناسبی برای محصول خود تعیین کنند.
• مسأله دیگری که در قیمت‌گذاری باید به آن توجه شود، تعیین قیمت از طریق مذاکره است. بسیاری از محصولات صنعتی بر مبنای قیمتی به فروش می‌رسند که بر اساس مذاکره و توافق خریدار و فروشنده تعیین می‌شوند. تعیین قیمت از طریق مذاکره، از ماهیت محصولات صنعتی ناشی می‌شود که به مصرف مستقیم و نهایی مصرف‌کنندگان صنعتی نمی‌رسد. در قراردادهای عمده خرید محصولات صنعتی، این روش بسیار رایج و تعیین‌کننده است.
• یکی دیگر از جنبه‌های مهم در قیمت‌گذاری صنعتی، تفاوت بین قیمت رسمی ‌و قیمت واقعی است. قیمت رسمی، قیمتی است که شرکتها اعلام می‌کنند و قیمت واقعی، قیمتی است که مصرف‌کننده در نهایت می‌پردازد. در بازارهای صنعتی به دلیل وجود انواع تخفیفها، دو قیمت یاد شده با یکدیگر تفاوت دارند. این تخفیفها بر حسب کمیت محصول خریداری شده، نوع مشتری و ارزش اعتباری آن اعطا می‌شود. در واقع در بازارهای صنعتی دو قیمت وجود دارد که هر دو دارای اهمیت است.

3- عوامل مؤثر در قیمت‌گذاری محصولات صنعتی

شرکتها برای تعیین یا تغییر قیمت محصولات صنعتی در بازار با 6 عامل مهم و مؤثر مواجهند. این عوامل عبارتند از:

• ارزش محصول برای مصرف‌کننده
• رقابت
• ملاحظات هزینه‌ای
• هدفهای قیمت‌گذاری شرکت
• مدیریت عالی شرکت
• دولت

هر گونه قیمت‌گذاری بدون در نظر گرفتن شرایط بالا می‌تواند غیر واقعی و گمراه‌کننده باشد و به زیان شرکتها تمام شود.

3-1- ارزش محصول برای مصرف‌کننده

مهمترین عامل در قیمت‌گذاری محصولات صنعتی، ارزش مورد انتظار محصول برای مشتری است. خریداران صنعتی و عوامل مؤثر در خرید، قیمتی بیش از ارزش مورد انتظار محصول نخواهند پرداخت. بنابراین ارزش مورد انتظار مشتری، سقفی برای تعیین قیمت محصول تلقی می‌شود. این ارزش تعیین انتظارات براساس نوع بازار می‌تواند از محصولی به محصول دیگر و حتی از مصرف‌کننده‌ای به مصرف‌کننده دیگر متفاوت باشد. خریدار سازمانی یا عامل خرید می‌تواند برای تعیین مناسب بودن قیمت محصول از روشهای زیر استفاده کند:

• ارزش اقتصادی
• ارزش مبادله یا ارزش مذاکره‌ای
• ارزش زیبایی
• ارزش نسبی یا تطبیقی

این ارزشها می‌توانند در ارزیابی خریداران از محصول صنعتی، به طور همزمان در نظر گرفته شوند و حالت منحصر به فرد ندارد.

3-1-1- ارزش اقتصادی

ارزش اقتصادی هر محصول برای خریدار آن معمولاً بر اساس عواملی چون: قیمت خرید، هزینه‌های بعد از خرید مانند آموزش کارکنان یا هزینه نصب و یا توانایی محصول در بالا بردن سود شرکت تعیین می‌شود. این روش برای شناخت ارزش اقتصادی محصول برای مصرف‌کننده سودمند است به طوری که تولیدکننده را وادار می‌کند تا موقعیت خریدار را در نظر بگیرد.

3-1-2- ارزش مبادله یا مذاکره‌ای

ارزش مبادله در بازاریابی صنعتی رایج است و زمانی به وقوع می‌پیوندد که مصرف‌کننده صنعتی، ارزش خاصی را برای محصول بر اساس ضعف یا قوت در فرآیند مذاکره در نظر بگیرد. به عنوان مثال یک خریدار ممکن است از دو عرضه‌کننده خریداری کند. با در مقابل هم قرار دادن این دو عرضه‌کننده، خریدار می‌تواند قیمت مطلوب‌تری بپردازد. در این حالت ارزش مورد انتظار مصرف‌کننده می‌تواند بیشتر بر اساس احساس و طرز تلقی و توانایی او در مذاکره باشد تا ارزش اقتصادی محصول.

3-1-3- ارزش زیبایی

بسیاری از محصولات صنعتی ارزش زیبایی دارند. این ارزش زمانی مصداق می‌یابد که یک محصول یا عرضه‌کننده جذاب‌تر از سایرین به نظر برسد. در این شرایط خریدار ممکن است به طور ناخودآگاه ارزش زیبایی بالاتری برای محصول شرکت در مقایسه با رقبای آن بپردازد حتی اگر تمام ویژگی‌های آن یکسان باشد.

3-1-4- ارزش نسبی یا تطبیقی

خریداران در بسیاری مواقع ارزش محصول را در مقایسه آن با سایرین تعیین می‌کنند. عواملی مانند خدمات بعد از فروش، تحویل به موقع، کیفیت و . می‌تواند ارزش مورد انتظار یک محصول را در برابر دیگری تحت تأثیر قرار دهد.

3-2- رقابت

از میان عوامل مؤثر در قیمت‌گذاری محصولات صنعتی، رقابت مهمترین عامل می‌باشد. رقابت عامل مهمی ‌است که شرکتها حتماً باید در برنامه‌ریزی‌ها و عملیات خود به آن توجه خاصی مبذول دارند. تحقیقات بازاریابی نشان می‌دهد که حتی اگر قیمتها به طور سیستماتیک و اصولی تعیین شوند باز هم در عرصه رقابت دچار تعدیل خواهند شد. اگر این قیمتها توانایی رقابت داشته باشند محصولات به فروش می‌رسد و اگر نتوانند رقابت کنند محصولات فروخته نخواهند شد. افزایش یا کاهش قیمت نقش مهمی ‌در رقابت ایفا می‌کند و رقبا در برابر چنین عملی واکنش نشان خواهند داد. به عنوان مثال، اگر مدیریت شرکت قیمت یک نوع از محصولات را افزایش دهد و رقبا از چنین عملی پیروی نکنند، این محصول ممکن است به گونه‌ای قیمت‌گذاری شود که به فروش نرسد. از سوی دیگر، اگر قیمت کاهش یابد و رقبا از این عمل پیروی کنند، جنگ قیمتها رخ خواهد داد. چون هیچ شرکتی از تغییرات قیمتها در چنین شرایطی سود نمی‌برد، اغلب اوقات تأکید شرکتها به رقابت غیرقیمتی (مثلاً رقابت کیفیتی) معطوف می‌شود.

شرکتی که افزایش قیمت را آغاز می‌کند، با قیمتی بیش از قیمت رقبا مواجه خواهد شد و اگر پیروزی انجام نگیرد به تبع آن فروش مطلوب برای محصول صورت نمی‌پذیرد. بنابراین، هر گونه تغییر قیمت باید با توجه به وضعیت رقبای داخلی و خارجی انجام گیرد. به کارگیری استراتژی کاهش قیمتها به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی صنعتی، زمانی موجه است که تقاضای محصول در برابر تغییر قیمتها حساس باشد و رقبا نیز نتوانند پیروی کنند. در این شرایط با کاهش قیمت محصول، مقدار بیشتری از آن خریداری می‌شود و درآمد کل افزایش می‌یابد. بنابراین کاهش قیمت، به دلیل وجود رقابت، بسیار ریسکی تلقی می‌شود و شرکتها نباید تلاشی در این زمینه کنند مگر این که مدیریت شرکت مطمئن باشد که رقبا نمی‌توانند تلافی کنند. البته کاهش قیمتها گاهی اوقات می‌تواند به نفع شرکت باشد، موقعی که می‌دانیم ساختار هزینه‌ای رقبا بالاست و این رقبا نمی‌توانند به دلیل تأثیرات معکوس روی حاشیه سود مورد نظرشان، با کاهش قیمتها مقابله کنند. زمانی که رقبا در حال فعالیت با ظرفیت تولیدی بالایی هستند و سفارشات انجام نشده فراوانی دارند، توان تلافی کردن ندارند.

3-3- ملاحظات هزینه‌ای

ارزش محصول برای مصرف‌کننده، معمولاً بالاترین حد برای تعیین قیمت توسط مدیریت شرکت است و ملاحظات هزینه‌ای، پایین‌ترین حد برای تعیین قیمتهاست. قیمت‌گذاری بدون در نظر گرفتن هزینه‌ها مفهومی ‌ندارد و می‌تواند به خطای بزرگی منجر شود. از سوی دیگر، قیمت‌گذاری صرفاً براساس هزینه‌ها چندان راهگشا نیست. فرآیند کلی تعیین قیمت بر اساس هزینه‌ها، به‌ این شکل است که ابتدا هزینه‌های ثابت و متغیر تولید تعیین می‌شود و سپس حاشیه سود مورد نظر به آن اضافه می‌شود تا قیمت نهایی فروش به دست آید. مسأله اساسی این نیست که مدیریت شرکت نباید با استفاده از هزینه‌ها محصولات را قیمت‌گذاری کند، بلکه هزینه‌ها را باید همراه با عناصری مانند تقاضا و رقابت در تعیین قیمت نهایی منظور نماید. نکته بسیار مهم این است که اگر هزینه‌های شرکتی بالاتر از هزینه‌های رقبای آن باشد، قیمت‌گذاری رقابتی بسیار دشوار می‌شود، به نحوی که اغلب اوقات تأثیر معکوسی بر فروش و سود می‌گذارد.

3-4- هدفهای قیمت‌گذاری شرکت

در شرکتهایی که قیمت‌گذاری بر عهده مدیر فروش و بازاریابی است، تصمیمهای قیمت‌گذاری مدیر باید با هدفهای شرکت هماهنگ باشد. این هدفها در شرکتهای مختلف متفاوت است. شرکتها معمولاً 5 هدف زیر را برای قیمت‌گذاری محصولات در بازار صنعتی دنبال می‌کنند:

• قیمت‌گذاری برای کسب بازده مورد نظر
• قیمت‌گذاری برای تثبیت قیمت یا حاشیه سود
• قیمت‌گذاری برای سهم بازار
• قیمت‌گذاری رقابتی
• قیمت‌گذاری مرتبط با تفاوت محصول

3-4-1- قیمت‌گذاری برای کسب بازده مورد نظر

این شیوه قیمت‌گذاری بدین معناست که شرکت، قیمت‌گذاری محصولات خود را به عنوان پروژه سرمایه‌گذاری می‌بیند. در این شرایط سرمایه‌گذاری روی محصول تعیین می‌شود، چرخه عمر آن برآورد می‌گردد. سپس فروش و سود در سطوح مختلف در طول چرخه عمر محصول بررسی می‌شود تا بدین وسیله مشخص شود کدام قیمت بازده مطلوب را روی سرمایه‌گذاری به دست خواهد آورد.

3-4-2- قیمت‌گذاری برای تثبیت قیمت یا حاشیه سود

منظور از تثبیت قیمت آن است که مدیر بازاریابی می‌خواهد قیمتها را در بازار تثبیت کند و با ملاحظات غیر قیمتی رقابت کند. تثبیت حاشیه سود اساساً رویکردی است که در آن مدیریت تلاش می‌کند تا بدون در نظر گرفتن هزینه‌ها، حاشیه سود ثابتی بدست آورد.

3-4-3- قیمت‌گذاری برای سهم بازار

مدیر بازاریابی در این قیمت‌گذاری تلاش می‌کند تا با استفاده از قیمت، سهم بازار خود را حفظ نماید، افزایش و یا حتی کاهش دهد. اگر شرکت بخواهد سهم بازار خود را افزایش دهد، می‌تواند قیمت محصولات خود را کاهش دهد.

3-4-4- قیمت‌گذاری رقابتی

این نوع قیمت‌گذاری زمانی پیش می‌آید که شرکتی بخواهد قیمت محصولات خود را بر اساس پیروی از قیمتهای رقبا و یا غلبه بر آنها تعیین انتظارات براساس نوع بازار تعیین کند. از این روش اغلب در شرایطی استفاده می‌شود که پیروی از رهبر قیمتی در بازار وجود دارد.

3-4-5- قیمت‌گذاری مرتبط با تفاوت محصول

برخی از شرکتها، قیمت‌گذاری محصولات خود را بر اساس تفاوتهای محصول قرار می‌دهند. بنابراین، محصولات با کیفیت بالا با نرخ بالاتری قیمت‌گذاری شده و محصولاتی که نمی‌توانند از نظر قیمتی تفاوتی داشته باشند قیمتشان بسیار نزدیک به قیمت رقبا خواهد بود.

3-5- مدیریت عالی شرکت

از آنجا که واحد فروش و بازاریابی در ارتباط مستقیم با بازار قرار دارد، در بسیاری از شرکتها تصمیم‌گیری در مورد قیمت بر عهده‌ این واحد است. در حال حاضر نیز در بسیاری از شرکتهای موفق در سطح دنیا، تصمیم‌گیری در مورد قیمتها بر عهده مدیر فروش و بازاریابی است ولی این تصمیم‌گیری به نحوی با نظارت مدیریت عالی شرکت صورت می‌پذیرد. چون قیمت‌گذاری یکی از مهم‌ترین تصمیم‌گیری‌ها در فروش و بازاریابی است، مدیریت عالی شرکتها تمایل دارند به نحوی در این تصمیم‌گیری‌ها دخالت کنند. بنابراین تصمیم‌گیری در مورد قیمت، اغلب از جانب ترجیحات، سلایق و انتظارات مدیریت عالی شرکتها تحت تأثیر قرار می‌گیرد.

3-6- دولــت

دولت در تمام سطوح می‌تواند تأثیر قابل ملاحظه‌ای روی روشهای قیمت‌گذاری مدیران داشته باشد. مسأله تعیین انتظارات براساس نوع بازار تاثیر دولت در قیمت‌گذاری محصولات بسیار پیچیده و گسترده است که به برخی از آنها اشاره می‌شود:

• از طریق مالیاتها که می‌تواند به طور مستقیم و غیر مستقیم بر محصول تأثیر گذارد.
• از طریق قوانین و مقررات مختلف (کنترل و نظارت بر قیمتها)
• از طریق فروش مواد استراتژیک مانند مس، آلومینیوم، فولاد و.
• از طریق تهدید کاهش یا قطع خرید محصولات در صورت افزایش قیمت.

4- جمع‌بندی

در حال حاضر با توجه به تحولات و پیشرفتهایی که در بازار و صنایع مختلف رخ داده است، روشهای سنتی مبتنی بر حسابداری، دیگر جوابگوی قیمت‌گذاری مؤثر و کارآمد نیست. هر چند که در قیمت‌گذاری محصولات نمی‌توان از اطلاعات حسابداری چشم‌پوشی کرد. شرکتها برای این که بتوانند تصمیم‌گیری مناسب و مطلوبی در مورد قیمت‌گذاری و تغییر قیمت محصولات خود داشته باشند باید ترکیبی از عناصر و عوامل مختلف را در زمینه‌های تقاضا، رقابت، هزینه و . در نظر بگیرند. هر گاه ترکیبی از عوامل در نظر گرفته نشود، تصمیم‌گیری‌ها ناقص و غیر کارآمد خواهد بود. قیمت‌گذاری کارآمد و مؤثر مستلزم آن است که اطلاعات مناسب حسابداری، بازار و همچنین اطلاعات مربوط به رقبا گردآوری و پردازش شود. علاوه بر این باید در برابر تغییر قیمتها، اطلاعات و آگاهی داشت. در عین حال شفاف بودن هدفهای مدیریت شرکت و آگاهی ار سیاستها و مقررات دولتی ضروری است. شرکتهای صنعتی با در نظر گرفتن این عوامل می‌توانند به استراتژی مؤثر و کارآمدی در قیمت‌گذاری دست یابند.

ایده برتر پاسارگاد

اندازه گیری میزان رضایت مشتری ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله "من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟" به سوال "شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟" مبدل گشته است.

مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان:

• شناسایی انتظارات مشتری
• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها تعیین انتظارات براساس نوع بازار و انتظارات مشتری
• تولید و تحویل
• مدیریت انتظارات مشتری
• سنجش رضایت مشتری

مدیریت شکایت مشتریان پیتر دراکر: اصولا" چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.
اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

• نمونه گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب: پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار
• ابزار تحقیق: تعیین شاخص های رضایت که مهم ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.
• متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص های کیفی
• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت
چهار سطح رضایت مشتریان همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که: قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم
• انتظارات مشتریان را برآورده سازید.
• از حد توقع مشتریان فراتر بروید.
• مشتریان خود را خوشحال کنید.
• مشتریان را شگفت زده کنید.

تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است.
روشهای جمع آوری اطلاعات
• از طریق تلفن

• مصاحبه رو در رو
• تمرکز بر گروه خاص

• تهیه کارت به منظور دریافت شکایات و پیشنهادات

روش تنظیم پرسشنامه

• تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید
• موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید
• نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید
• چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید
• تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید
• مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید
• قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید.

اندازه گیری میزان رضایت مشتری, اندازه گیری رضایت مشتری, رضایت مشتری, رضایت مشتریان, اندازه گیری میزان رضایت مشتریان, اندازه گیری رضایت مشتریان, مدیریت ارتباط با مشتری, ارتباط با مشتری, مدیریت crm, ارتباط با مشتری crm, crm, باشگاه مشتریان