چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

CRM stands for “Customer Relationship Management” and refers to all strategies, techniques, tools, and technologies used by enterprises for developing, retaining and acquiring customers. سی آر ام مخفف مدیریت ارتباط‌با مشتری است و تمامی استراتژی‌ها، ابزارها، تکنیک‌ها، و تکنولوژی‌هایی را دربر می‌گیرد که کسب‌وکارها برای افزودن‌به تعداد مشتریان، حفظ و جذب‌کردن آن‌ها به‌کار می‌گیرند.

معرفی شغل

کارشناس CRM یا کارشناس ارتباط با مشتری با پاسخ‌دهی به سوالات، حل مشکلات، ثبت و انجام سفارش‌ها، مشتریان را پشتیبانی می‌کند. او تلفنی و آنلاین با مشتریان خود در ارتباط است.

برای مشاهده آگهی‌های استخدام کارشناس CRM کلیک کنید

معرفی شغل کارشناس CRM: شرح وظایف کارشناس CRM

کارشناس CRM وظایف زیر را بر عهده دارد:

• به‌اشتراک گذاری اطلاعات محصولات و خدمات: کارشناسان ارتباط با مشتری توضیحات دقیق و مفصلی را از محصولات و خدمات شرکت به مشتری ارائه می‌دهند. آنها اطلاعاتی را مانند قیمت، جزئیات و موجود بودن کالا یا خدمت فعلی، بیان می‌کنند. آنها هم‌چنین به سوالات مشتری درباره چگونگی استفاده از سرویس یا کالا پاسخ می‌دهند.
• پاسخ به سوالات مشتری: این پشتیبانان حرفه‌ای به سوالات، نیازمندی‌ها و درخواست‌های مشتریان به‌صورت کتبی یا شفاهی پاسخ می‌دهند. آنها به مشتری کمک می‌کنند تا محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه کنند. آنها را برای انتخاب محصول مناسب‌تر راهنمایی می‌کنند. کارشناسان ارتباط با مشتری درباره تخفیف‌ها و روش اعمال آنها روی قیمت نهایی، توضیحات لازم را به مشتری ارائه می‌دهند.
• رسیدگی به شکایات مشتری: وقتی مشتری در استفاده از کالا یا خدمات خریداری شده به مشکلی برمی‌خورد، کارشناس CRM به این شکایات رسیدگی می‌کند. آنها به مشکل مشتری گوش می‌دهند؛ یا اگر کتبی باشد آن را می‌خوانند. سپس راه‌کارهایی را پیشنهاد می‌دهند. ممکن است برای جلب رضایت مشتری، کالای جدیدی برای او بفرستند یا برای خریدهای آتی تخفیف در نظر بگیرد. در برخی از موارد پیچیده ممکن است کارشناس ارتباط با مشتری، مجبور شود حل‌و‌فصل یک قضیه را به سرپرست خود بسپارد.
• انجام فرایندهای مربوط به سفارش‌ها و مرجوعی‌ها: بسیاری از کارشناسان CRM، کارهای مربوط به روند تهیه و ارسال سفارش مشتری‌ها و هم‌چنین مرجوعی‌ها را حضوری، تلفنی یا آنلاین انجام می‌دهند. پردازش برخی از کارهای مالی مانند جمع خرید یک مشتری، مبلغ قابل بازگشت در صورت مرجوعی و توقف فرآیند انجام سفارش لغو شده، بر عهده کارشناس ارتباط با مشتری است.
• مستندسازی از تعاملات با مشتری: کارشناس CRM با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از تعاملات خود با مشتری مستند تهیه می‌کند. این کارشناسان برای مشتری پروفایل تهیه می‌کنند. مستنداتی مانند تیکت، مشکلات، راه‌حل‌ها، تاریخ تماس‌ها و. را در آن پروفایل نگه می‌دارند. کارشناس CRM در هنگام پشتیبانی از مشتریان چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ قبلی، پروفایل آنها را آپدیت و در صورت نیاز آن را برای سرپرستان خود ارسال می‌کند.

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

معرفی شغل کارشناس CRM: نیازمندی‌های کار

کارشناس CRM به حداقل تحصیلات دیپلم و چندین مهارت کسب‌شده در حین کار، نیاز دارد.

تحصیلات

کارشناس CRM معمولا لیسانس دارد؛ اما در برخی از موارد با داشتن مدرک دیپلم نیز می‌توان وارد این حرفه شد. دوران تحصیلی مدرسه و دانشگاه زیربناهای ارتباطی میان‌فردی را برای ارتباط با مشتری و کار در این حوزه، می‌سازند.

آموزش

بیشتر مشاغل مربوط به کارشناس CRM نیازمند دیدن دوره‌های آموزشی در محل کار هستند. این برنامه‌های آموزشی بسته به شرکت و کارفرما با هم تفاوت دارند و از نظر زمانی ممکن است از یک هفته تا یک ماه طول بکشند. در این دوره آموزشی معمولا نکات پایه‌ای ارتباط با مشتری و نحوه کار با برخی از نرم‌افزارهای کامپیوتری و CRM، به کارشناس آموزش داده می‌شود.

کارشناس ارتباط با مشتری در حین یادگیری این موارد با روند کاری شرکت، روش‌های مستندسازی اطلاعات و تعامل با مشتری نیز آشنا می‌شود. برخی از سازمان‌ها ممکن است کارشناس را برای تکمیل دوره‌های استاندارد صنعتی و کسب مدرک معتبر ملی یا جهانی، به کلاس‌هایی در خارج از سازمان بفرستند.

مهارت‌ها

کارشناس CRM برای رشد و بهبود در کار، باید مهارت‌های زیر را کسب کند:

مهارت‌های ارتباطی: از آنجایی که کارشناس CRM بیشتر زمان خود را صرف صحبت کردن با مشتری می‌کند، داشتن مهارت‌های ارتباطی خوب برای او یک ضرورت به‌حساب می‌آید. این کارشناسان پشتیبانی باید بتوانند به‌خوبی صحبت کنند، بخوانند و بنویسند.

مهارت‌های کامپیوتری: کارشناس CRM برای دریافت و بازیابی اطلاعات، فرآیندها و سفارش‌ها و ثبت داده‌های مربوط به تعاملات با مشتری باید مهارت‌های کامپیوتری قابل قبولی داشته باشد. بیشتر این مهارت‌ها شامل این می‌شوند که کارشناس چگونه فایل‌ها را مدیریت و با نرم‌افزارهایی مانند word، excel و هم‌چنین ایمیل کار کند.

مهارت‌های CRM (نرم‌افزار ارتباط با مشتری): کارشناس ارتباط با مشتری برای مستندسازی تعاملات با مشتری و پیگیری فرآیند درخواست‌ها و تیکت‌ها باید بتواند با نرم‌افزارهای CRM کار کند. این کارشناس باید بداند در چنین نرم‌افزاری چگونه تیکت ایجاد و پروفایل مشتری را پیدا کند.

همدلی: از آنجایی که کارشناس CRM بیش از همه با مشتری‌هایی سر‌و‌کار دارد که دانش محدودی درباره محصول یا خدمات دارند؛ و به‌دلیلی ناراضی هستند، لازم است صبور و هم‌دل باشد. داشتن این خصوصیت به این کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند نگرانی‌های مشتری را درک کنند؛ و راه‌کار موثری برای مسئله او بیابند.

مهارت‌های حل مسئله: کارشناس ارتباط با مشتری نیازمند داشتن مهارت‌های قوی حل مسئله است؛ تا بتواند مشکلات مشتری را برطرف کند. کارشناس CRM باید بتواند راه‌حلی را انتخاب یا ایجاد کند که هم مشتری را راضی نگه دارد؛ و هم به ضرر شرکت نباشد.

برای مشاهده آگهی‌های استخدام به صفحه‌ی آگهی استخدام مراجعه کنید

معرفی شغل کارشناس CRM: محیط کاری

کارشناس ارتباط با مشتری معمولا در فروشگاه‌های خرده‌فروشی یا مرکز تماس (کال سنتر) کار می‌کند. در فروشگاه‌ها پشت میز می‌نشیند و مستقیم با مشتری صحبت می‌کند. در مراکز تماس صحبت با مشتری تلفنی، با ایمیل یا چت آنلاین انجام می‌شود. برخی از کارشناسان ارتباط با مشتری به‌صورت دورکاری و از خانه کار می‌کنند. آنها از کامپیوتر خود برای انجام کارهایی مانند ارسال ایمیل، چت و حتی تلفن‌زدن استفاده می‌کنند.

معرفی شغل کارشناس CRM: چگونه کارشناس CRM شویم؟

برای به‌دست آوردن یک شغل کارشناس ارتباط با مشتری (CRM) سه گام را در نظر بگیرید:

حداقل تحصیلات دبیرستان خود را تمام کنید: هرچند با مدارک بالاتر هم می‌توان وارد این حرفه شد، اما همان‌طور که گفتیم حداقل مدرک مورد نیاز برای به‌دست‌آوردن این شغل، دیپلم است. هم‌چنین کار کردن روی مهارت‌های ارتباطی، ریاضی و شنوایی موثر نیز به موفقیت شما کمک خواهند کرد.

مهارت‌های خود را تقویت کنید: برای این‌که جز بهترین‌ها باشید، به‌دنبال کسب مهارت‌های موثر در این شغل بروید. این مهارت‌ها عبارت‌اند از: ارتباطات، شنوایی موثر و توانایی حل مسئله.

اگر می‌توانید مدارک حرفه‌ای بگیرید: در نهایت، برای این‌که نشان دهید از رقبای خود برتر هستید و داشتن رزومه‌ قوی، به دنبال دوره‌ها و کسب‌ مهارت‌هایی بروید که در انتهای دوره بتوانید مدرک بگیرید. از مدارک مربوط به word و excel گرفته تا دوره‌های دیگری که ممکن است سرپرست یا رئیس‌تان آن را توصیه کند.

برای آشنایی با مشاغل دیگر به مطلب آشنایی با مشاغل مختلف مراجعه کنید

سی آر ام چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا سی آر ام یک فناوری برای مدیریت همه ارتباطات و تعاملات شرکت شما با مشتریان بالقوه و بالفعل است. هدف سی آر ام ساده است: بهبود ارتباطات تجاری برای رشد کسب‌وکار. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند در ارتباط با مشتریان بمانند، فرایندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود دهند.

وقتی درباره مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌شود اکثر مردم به یاد سیستم یا ابزاری برای مدیریت تماس‌ها، مدیریت فروش و بهره‌وری فروشنده می‌افتند. اما امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری در چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ سرتاسر چرخه عمر مشتری شامل تعاملات بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و خدمات مشتریان استفاده می‌شود.

یک نرم‌افزار سی آر ام به شما کمک می‌کند تا بر روی ارتباطات سازمان با مشتریان، کاربران، همکاران و عرضه‌کنندگان در طول چرخه عمری که با آن‌ها می‌گذرانید، تمرکز کنید. این چرخه عمر شامل پیدا کردن مشتری جدید، فروش، ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی می‌شود.

چه کسی به سی آر ام نیاز دارد؟

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به همه افراد سازمان شامل فروش، خدمات مشتریان، توسعه کسب‌وکار، استخدام و بازاریابی کمک می‌کند تا تعاملات و ارتباطات خارجی را که منجر به موفقیت می‌شود، بهتر مدیریت کند.

ابزار سی آر ام اطلاعات تماس مشتری را ذخیره، فرصت‌های فروش را شناسایی و مشکلات خدماتی را ثبت و کمپین‌های بازاریابی را در یک جا مدیریت می‌کند و دسترسی اطلاعات تعاملات با هر مشتری را به هر شخصی در شرکت شما ارائه می‌دهد.

سهولت دسترسی به داده منجر به همکاری راحت‌تر و افزایش بهره‌وری می‌شود. هر کسی در شرکت می‌تواند ببیند که با مشتری چه ارتباطاتی برقرار شده، چه خریده است؟ آخرین بار چه زمانی خرید کرده است و چه مقدار پرداخت داشته است؟ سی آر ام به همه شرکت‌ها در هر اندازه‌ای کمک می‌کند که کسب‌وکار را رشد دهند. خصوصاً کسب‌وکارهای کوچک که می‌خواهند با توجه به منابع محدودشان آورده بیشتری داشته باشند.

چرا سی آر ام یک ضرورت است؟

سی آر ام بزرگ‌ترین و روبه‌رشدترین نرم افزار کاربردی برای شرکت‌هاست. پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۷ شرکت‌ها ۱۱۴ میلیارد دلار بابت آن خرج کنند.

اگر قرار است کسب‌وکار شما پایدار بماند، نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید که متمرکز بر مشتریان شماست. و این با استفاده از یک فناوری درست میسر می‌شود.

شما اهدافی برای فروش، توسعه کسب‌وکار و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به‌روز و قابل اطمینان درباره پیشرفت شما می‌تواند گول‌زننده باشد. چگونه جریان‌های مختلف داده که از فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید برای کسب‌وکار تبدیل می‌کنید؟

یک سیستم سی آر ام می‌تواند یک نظر کلی روشن درباره مشتریان شما بدهد. شما می‌توانید همه چیز را در یک داشبورد ساده و با قابلیت سفارشی‌سازی ملاحظه کنید. یک جای واحد که سابقه تعاملات مشتری با شما، وضعیت سفارشات او و هر مشکل خدماتی که داشته را به شما می‌گوید. شما حتی می‌توانید اطلاعاتی درباره فعالیت‌ها و علایق آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی عمومی و آنچه درباره شما و رقیبانتان می‌گویند داشته باشید.

بازاریابان می‌توانند از سی آر ام برای بهینه‌سازی کمپین‌ها و سفر مشتری (Customer Journey) با یک رویکرد داده‌محور و مدیریت پایپ‌لاین (Pipeline) فروش استفاده کنند و پیش‌بینی ساده‌تر و دقیق‌تری از فروش داشته باشند.

شما به طور واضحی تمامی فرصت‌ها (opportunity) و سرنخ‌ها (Lead) و مسیر آن‌ها برای تبدیل شدن به فروش موفق و مشتری شدن را می‌بینید.

کاربرد سی آر ام در دیگر بخش‌های سازمان

با پیاده‌سازی سی آر ام در کسب‌وکارتان شما فراتر از یک ابزار فروش و بازاریابی می‌روید، به‌طوری‌که کل شرکت شما شامل واحدهای مالی، خدمات مشتریان و مدیریت زنجیره تأمین، به سمت مشتری‌محور شدن حرکت می‌کنند. این کمک می‌کند که نیازهای مشتری در اولویت فرایندهای کسب‌وکار و چرخه‌های نوآوری قرار گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ سنتی یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است، اما یک بخش نوظهور در سی آر ام، خدمات و پشتیبانی مشتریان می‌باشد. امروزه مشتری ممکن است یک مشکل را در یک شبکه اجتماعی نظیر توئیتر عمومی کند و بعد بیاید سراغ ایمیل یا تلفن تا آن را به صورت خصوصی با شما مطرح کند.

یک نرم افزار سی آر ام کمک می‌کند که درخواست مشتری بدون از دست دادن ردش، در هر کانالی مدیریت شود و بخش‌های فروش، خدمات و بازاریابی از یک پلتفرم واحد می‌توانند برای آگاهی از فعالیت‌های مشتری استفاده کنند. توانایی ارتباط برقرار کردن بین این ۳ عملکرد و اعضای تیم‌های آن‌ها در یک پلتفرم واحد و دیدن این اطلاعات به یک شکل واحد، برای یک سازمان بسیار ارزشمند است.

هزینه‌های استفاده نکردن از سی آر ام

یک تیم فروش فعال، سیلی از داده تولید می‌کند. فروشندگان در طول مسیر با مشتری صحبت می‌کند، با مشتریان بالقوه ملاقات می‌کنند و اطلاعات ازشمندی پیدا می‌کنند. اما معمولاً این داده ها در یادداشت‌های دست‌نویس، لپتاپ یا در حافظه کارشناس فروش ثبت می‌شوند.

جزئیات گم می‌شوند، پیگیری جلسات به‌موقع انجام نمی‌شود، و اولویت‌بندی مشتریان به شکل حدسی و غریزی انجام می‌شود. اگر یک فروشنده کلیدی از شرکت برود، جمع‌آوری این اطلاعات بسیار سخت خواهد بود. اما این فقط واحد فروش نیست که از نبودن سی آر ام رنج می‌برد.

ممکن است مشتریان شما در پلتفرم‌های مختلف شامل تلفن، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سؤالات بپرسند، سفارش خود را پیگیری کنند، یا برای رفع مشکلی تماس بگیرند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات در میان سیلی از اطلاعات گم می‌شوند و منجر به کندی در پاسخ و نارضایتی می‌شود.

حتی اگر شما همه این اطلاعات را جمع کرده باشید، استفاده سریع و منظم از آن‌ها غیر ممکن است. شما نمی‌توانید از آن بینشی استخراج کنید. تولید گزارش بسیار سخت خواهد بود و منجر می‌شود زمانی که باید صرف فروش کنید، هدر رود. مدیران دیدگاهی نسبت به عملکرد تیم خود نخواهند داشت. درنتیجه نمی‌توانند حمایت درست را در زمان درست از تیم خود داشته باشند، از طرفی تیم نیز احساس مسئولیت خود را از دست می‌دهد.

سیستم سی آر ام چه کاری می‌کند؟

سی آر ام به شما کمک می‌کند که با سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل و ایجاد رابطه قوی‌تر با آن‌ها، مشتریان جدید پیدا کنید. به آن‌ها بفروشید و آن‌ها را خوشحال کنید. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری داده‌های وبسایت، ایمیل، تلفن و شبکه‌های اجتماعی مشتری شروع می‌کنند. همچنین به صورت خودکار اطلاعاتی درزمینه آخرین اخبار و فعالیت‌های شرکت مشتری استخراج و اطلاعات شخصی مشتری را ثبت می‌کند. ابزار سی آر ام این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا اطلاعات کاملی درباره افراد و شرکت‌ها به شما بدهد. بنابراین می‌توانید در طول زمان ارتباط خود را بهتر درک کنید.

با انتخاب نرم افزار سی آر ام مناسب یک دید یکپارچه به مشتریان بالقوه و بالفعل خواهد داشت. و این به شما کمک می‌کند که فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری را مدیریت کنید. از نقطه نظر بازاریابی یعنی درگیر کردن مشتری با پیام درست، در زمان درست از طریق کمپین‌های بازاریابی هدفمند.

از نقطه نظر فروش، فروشنده‌ها با داشتن دید روشن از پایپ‌لاین خود و پیش‌بینی‌های درست، می‌توانند سریعتر و هوشمندانه‌تر کار کنند.

یک پلتفرم CRM همچنین می‌تواند به دیگر برنامه‌های کاربردی کسب‌وکار متصل شود تا ارتباط با مشتری توسعه یابد.

نسل جدید سی آر ام ها یک گام فراتر می‌روند و با استفاده از هوش مصنوعی، کارهای اداری نظیر ورود داده یا مسیریابی سرنخ یا خدمات را خودکار می‌کند تا وقت شما برای فعالیت‌های ارزشمندتر آزادتر شود. بینش‌هایی که به صورت خودکار ایجاد می‌شود، به شما کمک می‌کند مشتری را بهتر درک کنید، حتی احساسات و اقدامات او را پیش‌بینی کنید تا بتوانید برای ارتباط برقرار کردن با او از قبل آماده شوید. هوش مصنوعی فرصت‌هایی را به شما نشان می‌دهد که ممکن است در داده‌های کسب‌وکار شما مخفی باشد.

کاربردی‌ترین نرم افزار crm در ایران

امروزه انجام بسیاری از امور با سیستم‌های کامپیوتری امکان‌پذیر است؛ اما کامپیوتر به‌تنهایی توانایی ارائه خدمات به شما را ندارد و به نرم‌افزارهای مختلف نیاز دارد. یکی از برنامه‌های بسیار مهم برای کسب‌وکارهای مختلف، CRM نام دارد.

مشاغل مختلف همیشه برای افزایش مشتری و حفظ آن‌ها تلاش می‌کنند و برای ارتقاء کسب‌وکار خود به دنبال راهکارهای پیچیده‌ای هستند. در هر کسب‌وکاری ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل برای رشد و پیشرفت محسوب می‌شود. برقراری ارتباط درست با مشتریان می‌تواند هزینه‌های تبلیغاتی یک کسب‌وکار را کاهش دهد؛ به این صورت که مشتریان شما در صورت رضایت‌مندی از محصولات و خدمات شما به رایگان برای شما تبلیغ می‌کنند.
یکی از راه‌های برقراری ارتباط با مشتری استفاده از نرم‌افزار CRM است؛ سی‌آرام یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌شود که به مشاغل کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را ثبت کنند. دسترسی به اطلاعات مشتریان فقط برای مدیریت کسب‌وکار امکان‌پذیر است و دیگران نمی‌توانند این اطلاعات را ببینند.
نرم‌افزار CRM می‌تواند به مدیران دید بهتری از وضعیت ارتباط با مشتریان دهد تا آنان بتوانند راهکارهای مناسب و بهتری را به‌کار ببرند؛ به‌طور‌مثال، یک فروشگاه با توجه به رفتار مشتریان خود می‌تواند محصولات جدیدی را ارائه و یا حتی حذف کند. نرم‌افزار همیار فروش تنها برای فروش محصول نیست و در شرکت‌های خدماتی هم کاربردهای زیادی دارد.
دو نوع نرم‌افزار سی‌آرام وجود دارد؛ درون‌سازمانی و برون‌سازمانی. معمولاً برای دسترسی به اطلاعات مشتریان بر روی سرورهای شرکت، از نوع درون‌سازمانی استفاده می‌شود. در کنار سی‌آرام، نرم افزار فاکتور نیز به کسب‌وکار شما کمک شایانی می‌کند و باعث ایجاد نظم در اطلاعات شرکت شما می‌شود.

مهم‌ترین مزایای استفاده از نرم‌افزارهای CRM

استفاده از این نرم‌افزار مزایای بی‌شماری دارد که برخی از مهم‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از:
● جمع‌آوری اطلاعات مشتریان
● کمک به تصمیم‌گیری‌های بهتر برای ارائه خدمات و یا محصولات
● امکان تعیین زمان برای ارائه یک خدمت یا محصول
● جذب مشتریان بیشتر
● بهبود روند حفظ مشتریان
● سرعت بخشیدن به روند کار درون سازمان
● بهبود و چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ ارتقاء ارتباطات برون‌سازمانی
● افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌های فروش به مشتری بالفعل
● یادآوری پیگیری‌ها و امور
● دسته‌بندی فرصت‌ها و مشتریان
● تکرار خرید و وفادارسازی مشتری
● کاهش هزینه‌ها
● خودکارسازی امور و ارائه گزارش‌های لحظه‌ای
● ارتقاء بهره‌وری و ایجاد همکاری تیمی پرسنل
● افزایش سرعت پاسخگویی به نیازها و درخواست‌های مشتری
● افزایش فروش که درنهایت منجر به افزایش سود شده و به گسترش کسب‌وکار شما کمک می‌کند.

چه کسانی از مزایای CRM بهره می‌برند؟

هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد، می‌تواند از این نرم‌افزار برای مدیریت تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی بهره ببرد. نرم‌افزارهای سی‌آرام به‌راحتی شخصی‌سازی‌شده و با نیازهای کسب‌وکار شما هماهنگ می‌شوند. تمام شرکت‌ها تیم فروش و بازاریابی دارند و کسب رضایت مشتری برای آن‌ها بسیار حائز اهمیت است و اولویت دارد. شرکت‌ها فرآیند چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ فروش خود را به‌صورت لحظه‌ای رصد می‌کنند و برای فروش محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند نیاز به ارسال پیش‌فاکتور و فاکتور دارند. به‌طورکلی شرکت‌ها به دنبال افزایش سهم خود و اثربخشی در بازار هستند؛ این شرکت‌ها در صورت استفاده صحیح از نرم‌افزار CRM می‌توانند به این مقصود دست پیدا کنند.

چگونه بفهمیم به نرم‌افزار crm نیاز داریم؟

برای اینکه بتوانید یک نرم‌افزار همیار فروش خوب تهیه کنید، باید بدانید که فایده نرم‌افزار CRM، برای کسب‌وکار شما چیست. در ابتدا لازم است انتظاراتتان از عملکرد این برنامه در سیستم کاری خود را بدانید؛ در این صورت متوجه خواهید شد که نرم‌افزار سی‌آرام برای کسب‌وکار شما مناسب است یا خیر. یک سازمان برای کسب‌وکار خود به دلایل متعددی به سی‌آرام نیاز دارد:
1. شما برای حرفه خود هزینه‌های زیادی در بخش‌های متفاوت پرداخت می‌کنید و نیازمند یک نرم‌افزار برای کاهش هزینه هستید.
2. مایل به بررسی عملکرد کارکنان خود هستید.
3. به برطرف کردن عدم هماهنگی در بخش‌های مختلف سازمان تمایل دارید.
4. به امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم نیازمندید.
5. امکان گزارش‌گیری از عملکرد مشتری و کارکنان در اولویت کار شماست.
6. مایل هستید سرنخ‌های ورودی سازمان را به خرید منجر کنید.
7. علاقه دارید مشتریان پس از خرید، مجدداً به شما مراجعه کنند و در آن‌ها احساس وفاداری ایجاد کنید.
8. به ایجاد سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و ارتقای فعالیت خود تمایل دارید.

معیارهای قابل‌توجه قبل از خرید نرم‌افزار CRM

قبل از خرید این نرم‌افزار نیاز است برخی نکات را بدانید. خرید یک نرم‌افزار سی‌آرام متناسب با کسب‌وکار شما قطعاً باعث افزایش مشتری، افزایش فروش و به‌طورکلی باعث رشد و ارتقاء شما می‌شود. با توجه به میزان اهمیت این نرم‌افزار در کسب‌وکار، شما باید در زمان خرید بسیار دقت کنید و سی‌آرام موردنیاز خود را متناسب با نوع فعالیت خود خریداری کنید. رعایت و توجه به نکات زیر برای خرید مناسب ضروری است و درواقع این نکات به انتخاب کاربردی‌ترین crm برای کسب‌وکارتان کمک می‌کند:
● یک نرم‌افزار سی‌آرام خوب دارای پشتیبانی است و این مورد مهم‌ترین اصل موردتوجه در خرید است. دلیل اهمیت پشتیبانی این است که اگر بعد از اجرای نرم‌افزار به مشکلی برخورد کردید، از آنان برای رفع مشکل کمک دریافت کنید.
● قیمت CRM یکی از مهم‌ترین موارد موردتوجه قبل از خرید محسوب می‌شود. با توجه به بودجه خود و بررسی قیمت نرم‌افزارهای مختلف می‌توانید برای خرید اقدام کنید.
● داشبورد یکی از مهم‌ترین بخش‌های این برنامه محسوب می‌شود. نرم‌افزار سی‌آرام خوب داشبورد قابل‌تنظیم دارد و باعث می‌شود بتوانید معیارهای موردنیاز کسب‌وکار خود را مورداستفاده قرار دهید.
● تماشای یک دموی اختصاصی در مورد نرم‌افزار سی‌آر‌ام به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید نیازهای تجاری شما را رفع می‌کند یا خیر.

سخن پایانی

تمامی مشاغل یک هدف مشترک دارند و آن افزایش مشتری و افزایش فروش است. هر شخصی برای ارتقاء کسب‌وکار خود تلاش‌های فراوانی می‌کند و راهکارهای مختلفی را به‌کار می‌برد. امروزه انجام بسیاری از امور با سیستم‌های کامپیوتری امکان‌پذیر است؛ اما کامپیوتر به‌تنهایی توانایی ارائه خدمات به شما را ندارد و به نرم‌افزارهای مختلف نیاز دارد. یکی از برنامه‌های بسیار مهم برای کسب‌وکارهای مختلف، CRM نام دارد.
سی‌آر‌ام یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که کاربردهای بسیار وسیعی در کسب‌وکارها دارد. ازجمله مزایای استفاده از این نرم‌افزار می‌توان به جذب مشتریان بیشتر، بهبود روند حفظ مشتریان، سرعت بخشیدن به روند کار در درون سازمان، بهبود و ارتقاء ارتباطات برون‌سازمانی، افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌های فروش به مشتری بالفعل و… اشاره کرد. پیش از خرید سی‌آرام باید به‌خوبی بررسی کنید تا بدانید به چه دلیل این نرم‌افزار را نیاز دارید و کدام نوع آن مناسب کسب‌وکار شما است.

اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی شركت به منظورارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای اتومات قابل اطمینان خدمات، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را دردرون شركت یكپارچه و اتومات سازد. (ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند)

در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از كسب و كار را درگیر می‌سازد. این بخشها عبارتند از:سیستم خدمات به مشتری، سیستم اطلاعات بازاریابی و سیستم مدیریت فروش. بخش اطلاعات بازاریابی، اطلاعات درباره محیط كسب و كار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد.

بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملكردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراكندگی جمعیت و همچنین كارایی كارشناسان فروش را ردیابی می‌كند. بخش خدمات به چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شكایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.

بسیاری از مراكز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می‌كنند. هنگامی كه مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به كارگرفته می‌شود. شركت با خدمت رسانی سریعتر و كارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یك مكان، سعی می‌كند تا در هزینه‌ها صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب كند.

راه كارهای CRM به مشتریان امكان می‌دهند تا خدمت موردنظرشان را از طریق كانال‌های متعدد ارتباطی دریافت نمایند. برای مثال، شاید شما بتوانید موجودی بانكی‌تان را ازطریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسوول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.

سیستم CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است:

مشتري (Customer) : منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد.

روابط (Relationship) : منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏باشد.

مديريت (Management) : مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.

هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی شركت به منظورارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای اتومات قابل اطمینان خدمات، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را دردرون شركت یكپارچه و اتومات سازد. (ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند)

در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از كسب و كار را درگیر می‌سازد. این بخشها عبارتند از:سیستم خدمات به مشتری، سیستم اطلاعات بازاریابی و سیستم مدیریت فروش. بخش اطلاعات بازاریابی، اطلعات درباره محیط كسب و كار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد.

بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملكردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراكندگی جمعیت و همچنین كارایی كارشناسان فروش را ردیابی می‌كند. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شكایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.

بسیاری از مراكز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می‌كنند. هنگامی كه مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به كارگرفته می‌شود. شركت با خدمت رسانی سریعتر و كارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یك مكان، سعی می‌كند تا در هزینه‌ها صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب كند.

راه كارهای CRM به مشتریان امكان می‌دهند تا خدمت موردنظرشان را از طریق كانال‌های متعدد ارتباطی دریافت نمایند. برای مثال، شاید شما بتوانید موجودی بانكی‌تان را ازطریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسوول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.

پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان

براي پياده سازي اين سيستم بايستي از سيستم هاي نرم افزار ويژه استفاده نمود. اين سيستم ها داراي هسته هاي اصلي و استاندارد بوده كه ممكن است بنا به شرايط هر سازمان نياز به تكميل و توسعه سفارشي اين سيستم ها باشد.

سيستم هاي CRM فعلاً داراي 5 موتور اصلي و استاندارد به شرح زير است كه به احتمال زياد در آينده تغيير كرده و موتورهاي ديگري به آنها اضافه خواهد شد:

1. تمركز اطلاعات مشتري در يك نقطه

چرا كه در شرايط حاضر در اكثر سازمانها كه اطلاعات مشتريها را دقيقاً نگهداري مي كنند. اين اطلاعات تقريباً در 20 نقطه جمع آوري مي شوند كه براي استفاده از آنها و توسعه بازار داراي مشكلات زياد و بعضي مواقع غير ممكن است.

2. تجزيه تحليل و بخشي كردن اطلاعات مشتری

درصورت تنوع كالا و خدمات يك سازمان، اين موتور اقدام به بخشي كردن اطلاعات مشتريها و تجزيه تحليل ويژه براي وضعيت جاري و توسعه بازارهاي هدف براساس اطلاعات هر بخش مي كند.

3. اختصاصي كردن نياز مشتری

با توجه به امكان ارتباط خاص با مشتريها، اين موتور خواهد توانست نياز مشتريها را به صورت خاص جمع آوري و در اختيار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نياز خاص آنها را طراحي و تأمين كند.

4. امكان تماس با مشتري از طريق وسيله مورد علاقه هر كدام

بعضي مشتريها از سيستم فاكس، و بعضي پست الكترونيكي، و بعضي نامه و امثال آن استفاده مي كنند. اين موتور ضمن برقراري ارتباط فعال و سريع با تمام مشتريها، با هر كدام از طريق وسيله انتخابي وي تماس مي گيرد.

5. انتقال اطلاعات و مبادلات بين مشتري و سازمان

تمامي ارتباطات و مبادلات بين مشتريها و سازمان از طريق اين موتور مديريت مي شود. اين اطلاعات شامل سفارش كالا و خدمات، اطلاعات مالي و پرداختها، اطلاعات ساخت و تكميل سفارش مشتري، ارسال كالا يا خدمات براي مشتري، ارسال صورتحساب، اطلاعات ارسال كالا و خدمات پس از فروش، آموزش و پشتيباني هاي مشتري، اطلاع رساني به مشتريها براساس علاقه و نياز هر كدام، و بقيه موارد است.

دلايل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

تحقيقات و مطالعات نشان مي‏دهد که موج بعدي سرمايه‌گذاري در فناوري اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پيش‌بيني مي‌شود روند به کارگيري CRM در طي پنج سال آينده به 25 الي 30 درصد رشد دست يابد. سازمان‌ها معمولاً براي پشتيباني از يكپارچه‌سازي عملكردهاي مختلف كسب و كار خود از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهاي كاربردي استفاده مي‌كنند و اميدوارند كه از طريق سرمايه‌گذاري بر روي CRM بتوانند برنامه‌هاي بهتري براي حفظ مشتري‌هاي خود به وجود آورده و درآمدهاي دائم خود را افزايش دهند.

الف) به طور کلي می‌توان دلايل زير را براي حرکت سازمان‏ها به سوي استفاده از CRM برشمرد:

1) استفاده از روابط جاري با مشتري‌هاي فعلي براي به حداكثر رساندن ميزان رشد درآمدها؛

2) مشخص كردن، جذب نمودن و حفظ بهترين مشتري‌ها؛

3) معرفي و مشخص كردن روال‌ها و فرايندهاي فروشي كه بيشتر تكرار مي‌شوند.

4) پاسخگويي به نيازها و رفع تقاضاي مشتريان؛

5) ايجاد و اجراي يك راهبرد فعال بازاريابي که به کاهش هزينه‌ها و شناخت عميق‌تر مشتري منجر مي‏شود.

ب) تجارب سنتي بازاريابي در سازمان‏ها نيز به چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ گونه‏اي ديگر اين مطلب را بيان مي‏دارد:

1) هزينة فروش كالا به يك مشتري جديد، شش برابر فروش به مشتري قديمي است.

2) معمولاً هر مشتري ناراضي، عدم رضايت خود را با 8 الي 10 نفر در ميان مي‌گذارد.

3) احتمال فروش يك محصول به يك مشتري قديمي در حدود 50 درصد است؛ در حالي كه احتمال فروش همان محصول به يك مشتري جديد تنها 15 درصد است.

4) اگر شرکتی بتواند ميزان نگهداري و حفظ مشتري ساليانة خود را 5 درصد افزايش دهد، مي‌تواند منافع و سودهاي خود را بين 30 تا 125 درصد افزايش دهد.

روندهای ارتباط با مشتریان

كليد رشد كسب و كار، در ارتباط موفق آن با مشتري نهفته است؛ اين كار شامل شناخت و رديابي نيازها، رفتارها و چرخه زندگي مشتري بوده و همچنين مستلزم استفاده از اين اطلاعات در جهت ايجاد ارزش براي مشتري مي‌باشد.

از مهم‌ترين روندهايی که موجب ارتباط ارزش‌آفرين با مشتري مي‏شود، عبارتند از سرعت ارائه خدمات، خويش‌خدمتي، يكپارچه‌سازي، سهولت استفاده و رضايت مشتري.

روندها مسائلي جهاني هستند که معمولاً به آرامي آغاز مي‌شوند و تقريباً پنج الي ده سال به طول مي‌انجامند؛ اما با افزايش نيازهاي سازمان و مصرف‌كنندگان، به سرعت پراكنده و منتشر مي‌شوند. شبكه نمونه‏اي از يك روند است؛ اين مفهوم در سال 1989 به آرامي در سوئيس به كار گرفته شد و با روي كار آمدن گردشگر Mosaic به بازارهاي جهاني راه پيدا نمود.

الف) سرعت ارائه خدمات

سرعت ارائه خدمات براي مشتري‌ها بسيار اهميت دارد. مشتري‌ها به تأخير علاقه‌اي ندارند و از منتظر ماندن بيزارند و هر چقدر زمان برايشان اهميت بيشتري پيدا كند، به دنبال سازمان‏هايي‌ خواهند بود كه خدمات خود را با سرعت بيشتري ارائه مي‌نمايند. با افزايش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتري‌ها در جهت دريافت خدمات بيشتر، افزايش پيدا مي‌كند. بنابراين، ابزارهاي كاربردي خدماتي بايد به سهولت قابل استفاده بوده و فضايي راحت و دوستانه داشته باشند.

مشتري‌ها از معاملات كسب و كاري آهسته و مشكل اجتناب مي‌كنند. آنها معمولاً سيستم‌هاي خويش‌خدمتي (Self – Service) را بهتر مي‌پسندند، چون اين سيستم‌ها 24 ساعت روز و 7 روز هفته فعال هستند و مي‌توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش، از طريق اين خدمات به جستجوي اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.

ب) خويش خدمتي

علاقه و تمايل مشتري‌ها به خويش‌خدمتي، در سازمان‏هاي خدماتي فوق‌العاده است؛ اما پيش از آنكه خويش‌خدمتي بتواند به واقعيت تبديل شود، بايد زيرساخت‌هاي جديدي ايجاد شده و پروتكل‌هاي جديدي طراحي شوند. در اين صورت، يكپارچه‌سازي فرايندها امري ضروري خواهد بود.

خويش‌خدمتي باعث ايجاد تغييراتي در روندهاي كسب و كاري شده است. هنگامي كه خريداران و فروشندگان به طور آنلاين (Online) و مستقيم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه‌ها بسيار كمرنگ مي‌شود. حذف واسطه‌ها يكي از ويژگي‌هاي كسب و كار الكترونيك به حساب مي‌آيد.

خويش‌خدمتي در صنايع هواپيمايي و مسافرتي آنلاين كاملاً به چشم مي‌خورد. در اين سيستم‌ها مشتري قادر است از طريق شبكه به يك سيستم رزرو مركزي متصل شود و براي رزرو پرواز مورد نظر خود، به نحوی سريع‌تر و مناسب‌تر اقدام کند. اين كار سازمان‌ها را قادر مي‌سازد تا فرايند رزرو كردن را خودكار نمايند. خويش‌خدمتي باعث كاهش هزينه‌ها و عدم نياز به تجهيزات فيزيكي گران‌قيمت مي‌شود.

ج) ارائه خدمات يكپارچه

سازمان‌ها نيازمند آن هستند كه به جاي تمركز بر راهكارهاي موضعي و سطحي كه فقط به بخشي از ارتباطات با مشتري مي‌پردازند، از ابزارهاي كاربردي يكپارچه و جامعي استفاده كنند كه كل ارتباطي را كه با مشتري برقرار مي‌شود تحت پوشش داشته باشند. راهكارها و خدمات يكپارچه يكي از بخش‌هاي ضروري و حياتي هر راهبرد كسب و كار به حساب مي‌آيد. مصرف‌كننده‌ها نيز از سمت راهكارهاي نقطه‌اي به سمت راهكارهاي يكپارچه حركت كرده‌اند. اين روند در خرده‌فروشي‌ها بسيار به چشم مي‌خورد. در اين فروشگاه‌ها مشتري‌ها طالب اين هستند كه تمام نيازهاي خود را در يك محل و زير يك سقف تهيه نمايند. آنها به كسب و كارهايي نياز دارند كه خدمات يكپارچه‌اي ارائه دهد تا نيازهاي خريد يك مرحله‌اي آنها را پوشش داده و فرايند تصميم‌گيري را برايشان ساده‌تر نمايد.

د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده

با بروز روندهاي جديد در رفتارهاي خريد آنلاين، شرکت‌ها بايد زمان پردازش بين جستجو، انتخاب، دريافت سفارش و اجراي آن را كاهش دهند تا بتوانند به موفقيت دست پيدا كنند. تأخير در هيچ كدام از مراحل فرايند قابل قبول نيست و در عين حال سهولت استفاده مشتري نيز بايدکاملاً مد نظر قرار گيرد؛ چرا که سازمان با مشترياني در سطوح مختلف ارتباط دارد. سازمان‌ها بايد مسائل مربوط به خدمات‌رساني به مشتري را با تمام كساني كه به نوعي با مشتري در تماس هستند به اشتراك بگذارند؛ آنها بايد به جاي آنكه مشتري را از يك بخش به بخش ديگري بفرستند، يك نقطة واحد براي ارتباط با مشتري‌ها به وجود آورند.

هـ) رضايت مشتري

مشتري کسي است که انجام معامله يا داد و ستدي را در يک محيط رقابتي به عهده دارد و در حالت تعاملي چيزي را مي‏دهد و چيزي را مي‏گيرد و رضايت مشتري مقدار احساسي است که در اثر رفع چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ انتظاراتش يا افزودن به انتظارات به او دست مي‏دهد. بنابراين مشتري‌ محور تشکيلات و مصرف‌کننده، فلسفه وجودي سازمان‏هاست. لذا شناسايي، تفکيک، اولويت‏بندي، کشف انتظارات اصلي و نهايتاً حصول رضايت مشتري از اهم فعاليت‏هاي سازمان به شمار مي‏رود. سازمان بايد مخاطب‌شناسي را که از مباحث اساسي در فرهنگ مشتري‌مداري است، بدرستي درک و مد نظر قرار دهد و هر ساله کيفيت محصولات و کميت آنها را متناسب با افزايش توقع مشتريان، روزآمد کرده و افزايش دهد.

CRM چیست و چرا در بازاریابی اهمیت دارد؟ (راهنمای جامع)

چه کسب‌وکار کوچکی داشته باشید چه صاحب کمپانی بزرگی باشید، چه کالای دیجیتال بفروشید چه بستنی سنتی؛ اگر بخواهید موفق شوید و پول در بیاورید، باید مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید. این همه‌چیز است. جذب مشتری ساده‌ترین بخش کار است. راضی نگه‌داشتن و تبدیل‌‌کردن او به مشتری همیشگی است که سخت است.

مشتری چطور راضی می‌شود و وفادار؟ لابد می‌گویید وقتی کالا و خدماتی که می‌گیرد باکیفیت باشد و نیازش را برطرف کند و قیمتش هم مناسب باشد. این بخشی از جواب است. بخش دیگر و البته مهم‌تر جواب این است: ارتباط با مشتری. جذب‌کردن و شناختن و راضی نگه‌داشتن مشتری به ارتباط کسب‌وکار با او برمی‌گردد.

ارتباط کسب‌وکار با مشتری فقط محدود به چند برخورد مستقیم (حضوری، تلفنی، تلگرامی، ایمیلی) میان مشتری و احیاناً پشتیبانی یا مسئول فروش آن کسب‌وکار نیست. منظور مفهومی بسیار فراتر از چیزی است که به ذهن می‌رسد و نه محدود به چند مرحله در فروش و بازاریابی. به‌همین‌دلیل از مفهومی به‌نام مدیریت ارتباط با مشتری بحث می‌شود.

اگر در وب فارسی گشتی بزنید و مقاله‌هایی را که با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نوشته شده بخوانید،‌ بیشتر به یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌رسید و بالاخره هم نمی‌فهمید که مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد است یا استراتژی یا مفهوم یا سیستم یا نرم‌افزار. یعنی آن محتواها به قصد تبلیغ برای فروش نرم‌افزار‌های CRM نوشته شده.

این مقاله اما تلاش می‌کند به پرسش‌های زیر پاسخ‌های دقیق و کامل دهد (و صد البته قصد ندارد نرم‌افزار خاصی را هم تبلیغ کند. این مقاله آموزشی است و به قصد رفع ابهام از این مفهوم نوشته شده است):

• مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) دقیقاً چیست و چه کاری انجام می‌دهد؟
• چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای همه‌ی کسب‌وکارها، کوچک یا بزرگ و در هر مرحله از رشد، ضروری است؟
• CRM چه کمکی به بازاریابی و بازاریابی دیجیتال می‌‌کند و اصلاً چه ارتباطی با آن دارد؟

آنچه در این نوشته خواهیم داشت

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

وقتی از CRM حرف می‌زنیم،‌منظورمان رویکرد CRM است یا استراتژ‌ی CRM یا تکنولوژی CRM یا نرم‌افزار CRM؟ پاسخ درست این است که مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از همه‌‌ی آن‌ها هست، به‌اضافه‌ی چیزهایی بیشتر!

CRM stands for “Customer Relationship Management” and refers to all strategies, techniques, tools, and technologies used by enterprises for developing, retaining and acquiring customers.

سی آر ام مخفف مدیریت ارتباط‌با مشتری است و تمامی استراتژی‌ها، ابزارها، تکنیک‌ها، و تکنولوژی‌هایی را دربر می‌گیرد که کسب‌وکارها برای افزودن‌به چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ تعداد مشتریان، حفظ و جذب‌کردن آن‌ها به‌کار می‌گیرند.

بنابر این تعریف، سی آر ام می‌تواند رویکرد کلان مدیریتی باشد یا یک نرم‌افزار که تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری می‌کند. نکته‌ی مهم دیگری که از این تعریف به‌دست می‌آید این است که سی آر ام به همه‌ی کسانی‌که در تولید و فروش کالا یا خدمات (تیم فروش، تیم خدمات مشتریان، تیم بازاریابی یا دیجیتال مارکتینگ، مدیریت و…) نقش دارند مربوط می‌شود.

پس معنی دقیق سی آر ام را باید باتوجه به اینکه چه کسی و در چه موقعیتی درباره‌ی مدیریت ارتباط با مشتری حرف می‌زند، دریافت. اما معمولاً وقتی مارکترها از CRM حرف می‌زنند، منظورشان سیستم و یا نرم‌افزار سی آر ام است. نرم‌افزار CRM است که اطلاعات مربوط به رفتار و تعاملات مشتری با کسب‌وکار را جمع‌آوری می‌کند.

نرم‌افزار سی آر ام (CRM Software)

این مشتری تابه‌حال چندبار از شما خرید کرده؟ از کجا با شما آشنا شده؟ آیا تا‌به‌حال مشکلی با محصولات یا خدمات شما داشته؟ شکایتی کرده؟ اگر بله، با چه کسی در تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی صحبت کرده؟ نتیجه‌ی شکایت چه بوده؟ ایمیل، شماره موبایل و شغلش چیست؟ به کدام یک از محصولات شما بیشتر علاقه نشان داده؟ از جشنواره‌ها و تخفیفات شما استقبال کرده؟ در شبکه‌های اجتماعی شما را دنبال می‌کند؟

پاسخ این سؤالات تنها بخشی از اطلاعاتی است که نرم‌افزار سی آر ام می‌تواند درباره‌ی تمامی مشتریان یک کسب‌وکار جمع‌آوری کند. البته هرکدام از نرم‌افزارهای CRM امکانات و قابلیت‌های متفاوتی در اختیار شما می‌گذارند. بعضی از آن‌ها رایگان و بعضی دیگر پولی هستند. اینکه کدام نرم‌افزار CRM برای کسب‌وکار شما مناسب است به ۳ عامل مهم بستگی دارد: اندازه‌ی کسب‌وکار شما، نوع کسب‌وکار و چالش‌‌هایی که با آن مواجهید.

A CRM software gathers customer interactions across all channels in one place.

نرم‌افزار سی آر ام تمامی تعاملات مشتری با کسب‌وکار را در یک‌جا جمع می‌کند.